ソフマップ(Sofmap)

お客様への取り組み

お客様満足度向上の取り組み

ソフマップでは、お客様からの問い合わせ、ご意見などをコールセンターで一括して受け付けています。
コールセンターで承った問い合わせやご意見は、店舗・サポートカウンターなど各該当部署に引き継ぎ、対応をいたします。またその際には本部にも同時に情報が共有されます。中でも苦情やご意見への対応は、該当部署の対応状況を本部が把握し、必要に応じて介入いたします。
さらにコールセンターでは「電話&リモートサポート」の対応終了後、お客様アンケートにて満足度調査を行っています。オペレーター別の満足度などを集計し、月に一度役員への報告を実施、その後現場へフィードバックすることでサービスの改善に努めています。加えて、お客様満足度の高いオペレーターには、毎月社長表彰を行います。従業員のやりがいを高めることで、さらなる満足度の向上につながるよう努めています。

より良い接客を目指して

ソフマップでは、お客様に寄り添う接客を心掛け、お客様の悩みや不安を解消することで満足度の向上に努めています。販売員による商品の正しい使い方の案内はもちろん、販売士や家電アドバイザーなどの公的資格支援を行うことで、接客の質の向上を目指しています。
さらに2020年より、社内資格としてエキスパート職制度の導入も開始いたしました。「買取査定」「サービスサポート」「販売」の3部門において、高度な知識と業務スキルを備え、お客様第一主義を高いレベルで実践するメンバーを認定する制度です。
全国から自薦・他薦で応募したメンバーの中から、筆記や実技など厳しい選考を行ったうえで認定されます。認定されたメンバーは後進の育成業務にも就くことで、より多くの従業員の知識・技術の向上を目指しています。
また認定期間後は、さらに上位のプロフェッショナル職への挑戦も可能とし、より質の高い接客を広め、お客様満足度の向上に取り組んでいます。

第一期「買取査定エキスパート職」に認定された販売員

リユース事業のオムニチャネル化12 つくる責任 つかう責任

リユース事業に注力するソフマップでは、ネットと店舗を連携させたオムニチャネル化の推進を重点課題として取り組んでいます。
近年、インターネットやモバイル端末の普及により、お客様はいつでもどこからでも商品購入が可能になっていますが、実物を見て使用感を確認したり、電源を入れて試用ができるのは実店舗ならではです。
今後は小型の中古専門店の全国展開を進め、店舗の強みを活かすとともに、電子棚札などの技術の導入により、ネットと店舗の垣根を取り払い、より手軽に利用していただける環境を整えて行く計画です。

※「オムニチャネル」:実店舗やECサイト、アプリなどお客様とのあらゆる接点で最適な購買体験を提供すること

製品安全の取り組み

お客様に安心して商品を売買していただくために

「データ適正消去実行証明書」の発行による買取製品の情報保護への取り組み

ソフマップでは他社に先駆けて2001年1月より自主的にデータ消去を開始。複数の専門メーカーと契約し買い取った中古品から個人情報が漏れないよう、データ消去を行なっています。また、2006年6月にはプライバシーマークを取得。データ消去のみならず、情報管理においても全社をあげて取り組んでいます。
使用済みデジタル機器の多くはリユース・リサイクル事業者などによって再商品化や廃棄処分されますが、データ消去の方法・プロセスは事業者によって一任されています。そのため、信頼できる事業者を選ばなければ、パソコンやスマートフォンに残存するお客様の個人情報などのデータを「安心・安全」に処理したとは言えません。
もし引き取った使用済みデジタル機器について、データ消去を行わずに転売されてしまうと、個人情報が漏洩するリスクは計り知れず、スマートフォンアプリ等を利用した個人間売買ならその危険性はなおさら高まります。
このような背景から、当社では一般社団法人コンピュータソフトウェア協会(CSAJ)によって設立された「データ適正消去実行証明協議会」(ADEC)に参画。お客様からお譲りいただいたデジタル機器について、当社が適正にデータ消去を実行したことを第三者機関が証明する制度を利用して、「データ消去証明書」を発行する取り組みを行っています。より一層お客様が「安心・安全」にデジタル機器をお売りいただけるよう、買取サービスの環境づくりに努めます。

データ消去証明書

法律を順守し「PSEマーク」を取得している製品のみ取り扱い

ソフマップでは、ご使用になった電気用品の買取を行うにあたり、電気用品安全法に則した製品のみの取り扱いを徹底して行っています。
当社のリユース事業では電気用品安全法の基準適合性を示すPSEマークのない製品は買い取りいたしません。PSEマークのある製品のみを取り扱うことで、お客様に安心して製品の買取や中古品の購入をしていただけるように努めています。

買い取りからデータ消去まで安心安全の法人向けIT資産サポート「ITAD」サービス

ソフマップでは、IT資産の買い取りにおける適切な処理・消去を最新の技術でサポートする法人様向けのサービスを行っています。不要になったIT資産を買い取り、情報機器の完全なデータ消去を実施、加えてデータ消去証明書を発行することでお客様に安心してご利用いただける体制を整えています。
より多くのお客様に貢献できるように、機器の状態や抹消ランクによってソフトウェア消去から物理破壊によるデータ消去まで対応。さらにパソコンやスマートフォンが故障していたり、ロックがかかっていて起動できない場合でも、物理的な破壊によるデータ消去を行うことで、内部に残された大切な情報の漏洩を確実に防ぎます。
お預かりした機器の管理にも徹底した配慮を行っております。データ消去は鍵付きセキュリティカーゴで実施し、鍵暗証番号はお客様がセットすることで、当社ITADセンターまで回収スタッフも途中開錠できないよう回収管理を行っています。
管理体制や万全のサポート体制を実施することで、製品の安全とお客様の安心に繋がるよう取り組んでまいります。

サービス&サポートの取り組み

ビックカメラグループではご購入時の不安や日々のトラブルまで、お客様のお悩みを解決するために組織力を生かした万全のサポート体制で対応しています。
サポートや修理は全国の「サービス・サポートカウンター」で承るほか、お客様にご自宅でもご利用いただける「電話&リモートサポート」も提供しています。
また、店頭までお越しいただけない方やお電話でも不安な方に対しては、 専門スタッフが直接お伺いする「訪問サポート」やパソコン・デジタル・IoT・スマートスピーカーなどのお困りごとを24時間365日対応でお電話1本で駆けつける「デジタル119」なども導入しています。
さらに、定額で何度でも相談できる「月額安心サポート」や独自の製品補償「プレミアムワランティ」など、お客様により安心して長く商品をお使いいただくためのサービスを各種提供しています。

ビックカメラグループのサービス&サポートサイト