ビックカメラグループの株式会社ソフマップ（東京都千代田区、代表取締役社長：中阿地 信介、以下「当社」）と東日本電信電話株式会社（東京都新宿区、代表取締役社長：澁谷 直樹、以下「NTT東日本」）は、カスタマーデータプラットフォームの活用によるデジタルマーケティングの新たな取り組みを開始します。

本取り組みでは、デジタルマーケティングの専門的な技術と知識を含む幅広いDXスキルを有するNTT東日本の伴走・コンサルティングにより、当社社員がデジタルマーケティングを推進していきます。販売現場のプロとＤＸのプロが手を組み、蓄積されたデータの統合、分析、施策立案、そして実行の一連のプロセスを最適化し、小売業界の課題である多様化する購買パターン、および複雑化する購買プロセスの対応を可能とし、顧客ごとのニーズにあったメールマガジンの配信や顧客の特性に合わせた店舗接客、顧客データを活用したオンライン接客等を実現することで企業価値の向上と地域社会の発展に貢献します。

取り組みの背景

新型コロナウイルス感染症の拡大、スマートフォンやSNSの普及などにより、顧客の購買パターンは大きく変容し、購買プロセスもより複雑化しています。 当社は、「お客様第一主義を実践し、最高のサービスをお客様に提供することで社会に貢献する」を達成するため、「より広い範囲」かつ「より深く」顧客を理解し、中長期的にさまざまな取り組みに挑戦しており、より顧客満足につながるマーケティング手法へのチャレンジを検討していました。
そのような中、地域産業活性化の一つのカギとなる小売業への支援が不可欠と考えるNTT東日本のデジタルマーケティングの知見・ノウハウを提供いただくことで、当社の課題解決につなげるべく、取り組みを開始することといたしました。
当社のさまざまな事業データをもとに販売事業と中古品買取事業との相互利用を促進することで、リユース取引の活性化および循環型社会への貢献や、顧客の購買行動データに基づくきめ細かな顧客サポートにより、最高のサービスを提供することを目指します。

取り組み概要

カスタマーデータプラットフォームの導入を通じ、主に3つの取り組みを行うことで、多様化する一人一人の顧客ニーズの対応、および収益の向上に貢献します。

1. カスタマーデータプラットフォームを活用した顧客理解
2. 顧客理解に基づくデジタルマーケティング施策
3. DX人材育成

今後の展開

当社は、NTT東日本との取り組みから、多様化する一人一人の顧客ニーズに最適なアプローチが行えるよう、販売事業からリユース・サポート事業、ならびにeスポーツスタジオ・ゲーミング事業からアニメ・イベント事業まで幅広い顧客それぞれの特性に沿った施策を実現していきます。
これまで以上にお客様と向き合い、お客様第一主義を実践していきます。デジタルマーケティングとして収集したデータをもとに各地域のお客様ニーズに合わせた品揃えや売場の展開、さらに新規事業やサポートの開発まで、いまお客様が求められている商品・サービスをいち早くお届けできるよう、リアル店舗やECサイトの枠を超えて、楽しさや便利さ、そしてソフマップでしかできないお買物を体験していただけることを目指して活動を続けていきます。

NTT東日本の展望

NTT東日本は、当社との取り組みを契機に、DX人材によるデジタルマーケティング分野のコンサル提案やNTT東日本の技術等を組み合わせた活動を加速していきます。社内全体でデータを活用した施策の実行が行えるよう、NTT東日本がDXスキル向上の支援も活動いたします。
ECサイトのみならず、店舗起点のデータ活用施策も実行できるため、顧客特性に沿ったリアル接客を実現します。このような一連の取り組みを企業と共に伴走して課題解決を実現することで、多様化した顧客ニーズに対応し、主に小売のお客様への課題解決をきっかけにして、社会全体の発展に貢献していきます。

NTT東日本報道発表資料（https://www.ntt-east.co.jp/release/）